拝啓
何を隠そう、ワタクシ現在眼鏡屋で働いておりまして、その際に感じた“こうすべきだ”と感じたことを今回はメモしようと思うのです。なあがなが書くつもりはございません。寧ろ端的に、簡潔に素っ気なく、もはや無愛想に書くつもりです。そんな感じですが、最後までお付き合いいただければと思います。
接客は共感から入るべし。
『接客は共感から入るべし』これが結論で、これより以下が補足になります。
接客されたら感じる圧力
洋服が好きでよく買い物にも行くのですが率直に申し上げて接客されるのは好きではありません。なぜ好きじゃないかというと、店員さんに接客に付かれると心的圧力を感じずにいられないからです。
ここでいう心的圧力とは、皆様もウィンドウショッピングをされる際に感じることがあると思います、あの店員さんからなのか店員さんの背後からなのかから出る「買え圧」のことです。
接客されるのが好き！それなしに買い物とは言えない！接客されないと買わない！なんて方は、なかなか希少価値が高いと思います。その証拠に、ネットショッピング業界の賑わいが挙げられます。
しかし中には気持ちいい接客をしてくれるスタッフさんもいて、自分自身も接客するのであればそうありたいと思うのです。
気持ちい接客
ではこの気持ちいい接客とはなんでしょうか？
と、タイトルに記したことより長く深くなりそうだったので軌道修正します。接客全体についてはまた後日改めるとして、今回はそのイントロについて。
イントロとは
英語 introductionの語源は、ラテン語のintro-（内部へ）+duct（導く）に由来する introduceの名詞形である。
イントロとは、イントロダクションの略で、内部へ導くということ。つまり内部ではない部分だと言えます。
そのイントロ時に大切になってくるのが共感です。
まず共感から入る
商品のチョイスする部分の接客の入り方としては、最初は共感から入るのが良いでしょう。
当然、スタッフから見て、お客さんが選んだ商品に対して“それないわー”と思うこともあるのですが、ここではまず“それいいですよねー”と言いましょう。
ここで醸し出す空気が、このお客さんと対峙する上での基準の空気になりますので、ムリして“うわーそれめちゃくちゃいいですよねー僕もそれ持ってるんです”とかはやめときましょう。
あとあと、本当に進めたい商品の時のために温度の余白残しとかないと持たないので。
なぜ共感から入るのか
なぜ共感から入るのか、理由は単純明快です。
共感されると人は気持ちいいからです。逆を考えた方がわかりやすいですね、自分が選んだモノを否定されたら気分悪いですよね。すごく単純ですがそういうことです。
しかし、誠に私個人の勝手な思いなのですが、せっかく何か買っていただくのであれば、そのモノがお客様自身をアップデートさせる力があるものを買っていただきたいのです。
ですので、お客様自身が選んだモノがソレに値しない商品だとお思ったら、一旦共感はしたものの、他のものを“そちらもお似合いですが、こういうう感じも似合うとお思いますが如何ですか？”と提案したいのです。
最初に、否定することによって心的距離が開いてしまってはそれは叶わなくなります。お客さん自身も、次の商品を選ぶのが嫌になってしまい、最悪の場合、もう来てくれないでしょう。
そうならないためにも、お客様が選んだ商品に対しては、まず共感から入ることが大切だと思います。
補足をさらっとのつもりが、思いがけず、長くなってしまいましたし、途中で文体も変わってしまった気もします。それでも読んでいただいてありがとうございました。
敬具
